Transforme clientes em fãs: A chave para vendas recorrentes

Na maioria das vezes, as empresas focam em conseguir mais clientes, mas deixam de lado a forma mais fácil de vender mais, que é aproveitando quem já comprou antes.

É um cliente que já te conhece, já comprou de você e, se não teve uma experiência ruim, tem tudo para comprar mais.

E existem várias outras vantagens.

Vantagens da retenção de clientes

1. Custo de Aquisição vs. Retenção: Adquirir novos clientes é significativamente mais caro do que reter clientes existentes. Estudos demonstram que o custo de aquisição de um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes maior do que o custo de retenção de um cliente atual. Isso ocorre devido aos altos investimentos em marketing, publicidade e incentivos necessários para atrair novos clientes. Em contraste, a retenção de clientes pode ser alcançada com investimentos menores, como programas de fidelidade e melhorias no atendimento ao cliente.

2. Impacto no Lucro: Reduzir a taxa de abandono de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros de 25% a 85%. Clientes existentes têm maior propensão a comprar novamente, gastar mais e recomendar a empresa a outros, ampliando a receita sem incorrer em altos custos de aquisição.

3. Eficácia do Marketing: Investir em marketing direcionado a clientes existentes é mais eficaz e econômico. Empresas que utilizam estratégias de marketing voltadas para seus clientes atuais economizam em custos de marketing e incentivos, além de poderem personalizar e tornar suas campanhas mais relevantes.

4. Cross-Selling e Aumento do Valor do Cliente: Estratégias de cross-selling, que envolvem a venda de produtos adicionais para clientes existentes, podem aumentar significativamente o valor de vida do cliente. Clientes que compram múltiplos produtos de uma mesma empresa tendem a ser mais leais e menos propensos a trocar de fornecedor. Cross-selling ajuda a maximizar o valor de cada cliente, aumentando a receita por cliente e fortalecendo a relação comercial.

5. Satisfação e Lealdade: A satisfação dos clientes, tanto cognitiva quanto emocional, é crucial para a lealdade do cliente. Clientes satisfeitos não apenas permanecem fiéis, mas também são mais propensos a recomendar a empresa a outros, através do boca-a-boca, uma forma altamente eficaz de marketing.

6. Desafios de Promoções para Novos Clientes: Promoções focadas exclusivamente na aquisição de novos clientes podem ter efeitos negativos nos clientes existentes. Clientes fiéis podem sentir-se negligenciados ou traídos se perceberem que novos clientes recebem benefícios melhores ou exclusivos. Isso pode resultar em uma diminuição na lealdade e até mesmo na perda de clientes valiosos.

Como fazer isso?

Você pode ficar esperando que ele volte a comprar por conta própria. Ou, o ideal, trabalhar ativamente para que o cliente retorne.

E é muito mais fácil e barato manter esse contato.

Além de ser alguém que já comprou da empresa, existe uma boa chance de você ter algum contato do cliente. Se não tem, pare agora, e crie uma maneira de captar essas informações sempre que fizer uma venda. Telefone e email são os mais importantes emails comuns. Também é importante contratar um serviço de CRM (alguns possuem até teste grátis) para guardar todas essas informações de maneira fácil de utilizar.

Com isso você vai criando um relacionamento com os clientes. Pode ser por email, WhatsApp, Telegram ou qualquer outro modo. Até carta física você pode enviar, se tiver o endereço. O que é uma ação excelente para o cliente se sentir especial sendo convidado para o lançamento de uma nova coleção, por exemplo.

E você pode fazer qualquer tipo de ação. Divulgar descontos, novidades, pedir sugestões, quando mais você conseguir engajar seu cliente já existente de maneira positiva, maior é a chance dele voltar a comprar.

E boa parte disso não dá o trabalho que pode parecer. Muita coisa pode ser reaproveitada de outros canais (como imagens feitas para redes sociais) e existem várias automações para facilitar o processo.

Você pode criar uma automação de email que irá enviar uma sequência de 5 mensagens nas semanas seguintes apresentando outros produtos que podem ser relevantes. Ou divulgar um desconto pelo WhatsApp já com uma automação para que o cliente faça a compra pelo próprio aplicativo de mensagens.

Outro fator que potencializa o retorno de clientes é uma empresa focada no Branding. Tendo uma personalidade que converse bem com o público-alvo, a empresa tende a conseguir uma preferência em frente aos concorrentes, onde até mesmo o preço fica em segundo plano.

Focar em estratégias de retenção de clientes e maximizar o valor dos clientes existentes não apenas é mais econômico do que adquirir novos clientes, mas também pode levar a aumentos substanciais nos lucros e na lealdade dos clientes. Empresas que implementam programas de fidelidade eficazes, melhoram o atendimento ao cliente e utilizam estratégias de cross-selling podem ver um impacto significativo em seus resultados financeiros.

A fidelidade do cliente vai muito além daquele cartãozinho cheio de carimbos.

Fontes:

1. Bang, J., Dholakia, N., Hamel, L., & Shin, S. K. (2009). Customer Relationship Management and Knowledge Discovery in Database. Link para o artigo Consensus.

2. Hopmann, J., & Thede, A. (2005). Applicability of Customer Churn Forecasts in a Non-Contractual Setting. Link para o artigo Consensus.

3. Liu, C., & Cai, S. (2007). Customer Cross-Selling Model Based on Customer Maturity and Product Grade. Link para o artigo Consensus.

4. Maznah, W., Shaharudin, R. M., Kamaruzaman, J., & Ali, N. M. (2011). Understanding the mediating effect of cognitive and emotional satisfaction on customer loyalty. Link para o artigo Consensus.

5. Lee, K. S., & Kim, S. Y. (2007). A Study on the Current Customer's Defection Due to Promotions Focused on New Customer Acquisition. Link para o artigo Consensus.